2022年消费者权益保护白皮书:购物平台投诉量最高，购物节促销存在诸多问题。

黑猫投诉【投诉入口】和微博热点连续第四年发布2022年消费者权益保护白皮书。《白皮书》基于微热点研究院、新浪微博数据中心、黑猫投诉等数据，以数据报告的形式对2022年消费维权整体情况进行盘点和透视，有效帮助消费者展示全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

购物平台年度投诉最高。

目前黑猫投诉平台涵盖购物平台、金融、娱乐、货运物流、教育培训等。购物平台成为年度消费者投诉量最多的行业，投诉量达到23.32%，金融和支付占比21.03%，成为年度投诉量第二的行业。

购物平台，购物节，集中促销活动投诉，很多问题。

受“618”、“双十一”、“双十二”等促销活动影响，6月、11月、12月购物平台行业投诉量明显上升。投诉主要集中在超长预售商品退款难、不对板商品退货难、促销期间平台同款商品优惠力度与保价难不一致、不发货强制取消优惠商品、平台日常福利活动虚假宣传等方面。22年，集体投诉爆发，如“双十一天猫发大额优惠券拒保价格”、“快团集团与董秘失联”、“拼多多数百亿补贴订单被迫削减”。

金融支付网贷和pos机成为重灾区。

2022年金融投诉波动较小，数据相对稳定。年初和年底，各种借贷业务的催收高峰期，涉及网贷、银行等行业的投诉集中在1月、11月和12月；年中投诉很多，7月份数据达到全年最高点。其中，pos机第三方支付退押金问题、私自改费率问题成为“重灾区”。

娱乐生活行业年底抱怨集中电影演出退票难。

2022年，娱乐生活行业投诉量总体呈现先升后降的趋势。上半年4月基本持平。5月份由于五一黄金周假期，旅游娱乐活动增多，投诉量首次出现小幅增长，为上半年投诉高峰。下半年8月快速增长，恰逢暑假。未成年游戏充值、电影和线下演出退票问题增多。随着9月份开学，投诉量开始明显下降。受双11购物节各种促销活动影响，11月投诉量略有回升。此外，受疫情影响，22年来，网络名人中关于在影楼、旅行相机、理发店、健身房跑步的投诉有所增加。

年底货运物流投诉爆发，影响发货时效。

2022年货运物流行业整体投诉波动相对平稳。年底受疫情和双十一、双十二促销的影响，12月投诉量激增。投诉主要集中在:物流更新慢、快递不送、零件丢失、快递员态度差、保价商品损坏索赔难。

教育培训行业退款问题集中在成人教育企业经常出现的管理问题

2022年，教育培训行业投诉量除12月份外，总体呈上升趋势。其中，11月一直保持每月2万单以上的规模。国考和省考成绩相继公布后，中公教育(5.020，-0.09，-1.76%)在承诺时间后未能退费，导致业界大量投诉。万门大学、开班吧、大鹏教育等教学培训头部企业不正常运营后也引发了大量投诉。成人教学培训成为纠纷的“重灾区”。投诉主要集中在机构不退费、课程质量差涉嫌虚假宣传、机构资质和讲师经验涉嫌造假。

旅游出行和住宿行业退改签问题集中。

2022年，受疫情及相关政策影响，全年旅游出行投诉量波动较大。1月份恰逢春节返乡高峰，当月投诉量也达到上半年最高点。下半年投诉量波动明显。其中，8月份由于大部分学校延期，学生退改签费问题爆发，当月投诉量也达到下半年最高点。9月，临近国庆假期，旅游订单增多，涉及OTA平台预订订单退款、酒店押金退款等问题频发；随后几个月，投诉量呈下降趋势。12月，受疫情政策放开影响，相关出行需求增加，票务相关投诉量激增，投诉量明显回升。

外卖餐饮投诉持续增长，食品安全、配送、活动集中。

2022年12月外卖餐饮行业投诉量波动较大。7月持续增长，除了2月因春节导致星星下降。10月开始下降，11、12月投诉恢复增长。12月达到顶峰。分析后发现是由于12月份猜球虚假宣传，年底各商家活动增多导致消费增加，导致投诉。22年来投诉的主要问题有:商家销售过期变质食品、食用食品中的异物、外卖送错、商家服务态度差、平台活动虚假宣传等。