找智能客服就像对牛弹琴？为什么打不通人工客服(人工客服回答)

智能客服在网购退货、手机更换套餐、机票退改签、银行业务等诸多消费场景中随处可见。在线秒给消费者带来便利的同时，智能客服回答无关问题或循环重复等“不智能”，难以切换到人工客服，为消费者所诟病。

在服务业向精细化、多样化发展的今天，人们对智能客服有了更高的期望。面对目前智能客服存在的各种问题，各方应形成合力，从用户需求出发，加快完善智能客服系统及相关技术，加强监管和引导，提供更加个性化、人性化的客服，让智能客服更加智慧。

某电商APP，智能客服转人工客服排队等截图。

某电商APP中，智能客服提供的常规咨询问题截图。智能客服不智能，人工客服很难接通。

北京市朝阳区市民王女士最近遇到了一件烦心事，对着机器人发火(15.460，-0.24，-1.53%)。“我问智能客服的问题根本听不懂。简直是‘对牛弹琴’！”王女士说。

原来，王女士在某电商平台购物。APP显示购买的商品前几天已经发货，但她一直没有收到货。无论是电话联系还是在线交流，她面对的都是智能客服。王女士说，无论用什么措辞表达问题，得到的回复始终是快件正在投递。“找人工客服投诉都难！”

家住江苏常州的姚先生也有类似经历。姚先生介绍，自己遇到过航班延误，所以在航空公司APP上操作退票。但他联系客服，却只能联系智能客服，导致退款过程更加困难。

近年来，随着人工智能技术的发展，智能客服在很多行业得到了广泛的应用。什么是智能客服？业内人士指出，智能客服是一种人工智能信息系统，可以用文字、图片、视频等方式与用户进行交流。它的底层操作逻辑是一个文本交互系统。简单来说，就是把人们的常见问题汇总起来，提前准备好“标准答案”，然后通过抓取用户提问的关键词进行分发。

现实中，智能客服的出现确实提供了很多便利，但是当智能客服的标准化响应无法解决遇到的具体问题时，更多的用户转向人工客服。但是人工客服接通率低。有网友反映，即使通过排队接入人工客服，有时也需要退出聊天窗口后重新排队才能提交信息。此时人工客服已经被取代，之前提出的问题需要重复一遍。

日前，上海市消保委透露，2022年全市受理消费者投诉【入黑猫投诉】超过32万件。其中，智能客服“不智能”成为消费维权领域的热点问题之一。此前，中国消费者协会对全国消协受理的投诉进行分析也显示，智能客服的“不智能”是近年来我国消费者投诉的热点之一。主要问题不仅是回答不相关的问题或重复循环，很难转移到人工客服，而且对老年消费者不友好。

天津的刘阿姨年近六旬。有一天，她发现自己的WiFi坏了，于是拨通了宽带运营商的客服电话。“我家WiFi不嫩(可以)。”老家是山西的刘阿姨，普通话不太标准。电话那头的机器人显然没听懂，重复了刚才的问题选项。

“我想找人聊聊！”刘阿姨说完，智能客服还是用甜甜的声音重复了一遍问题选项。刘阿姨无奈地挂了电话，让女儿孙女士帮忙修理。

孙女士回家后，根据智能客服的分级问题，最终成功报修。“智能客服有很多优点，但有时候对老人不够友好。很多老人说方言，有口音。如果客服认不出他们，很容易答非所问。”孙女士说。

在深圳地铁黄木岗枢纽，工作人员在智能客服中心工作。新华社记者毛摄“有限”的设定很难处理“无限”的问题

智能客服之所以不智能，是因为“有限”的技术设置难以有效应对“无限”的具体问题。

“现有的大多数智能客服都是基于标准数据库的标准化答案.”北京师范大学新闻与传播学院教授于国铭表示，人类的语言是多变的，关键词无法准确概括。仅靠关键词识别，机器是无法理解语义的。

于国铭还指出，现阶段人工智能技术仍然存在很大的障碍。很少有企业独立开发，大多数企业选择外包。科技公司很难针对不同的企业设计不同的系统，也很难与企业进行有效的沟通并即时反馈。

专家表示，智能客服缺乏同理心。情感计算是智能客服的一大难点。冷冰冰的机器人很难识别消费者个性化的提问方式和句子结构，更难以敏感地捕捉到用户的情绪变化，从而影响用户体验。

虽然被用户吐槽，但智能客服受到企业青睐。据悉，智能客服可以24小时在线，大大缩短了响应时间，提高了运营效率。同时也可以节省人力成本。

据深圳某智能客服的销售人员介绍，网购平台智能客服最基础的培训模式大概需要8000元，包含5万个电话，也就是可以做5万个回答。根据到店拜访和咨询的次数不同，使用时间也不同，但一般可以使用3个月以上，使用后可以续费。“相比人工客服5000元到8000元的月薪，智能客服这种低级基础版的成本明显更低。”

市面上的智能客服系统并不是都不靠谱，定制率高的产品使用起来方便高效。据了解，部分企业在考虑降低成本，使用定制率低的产品，甚至是价格低廉的通用智能客服，而部分企业在智能知识库方面不够完善，导致智能客服与用户多样的语言类型匹配度不高。

此外，业内人士指出，目前智能客服的技术水平和应用千差万别，语义识别准确率、人工客服转接等技术和服务在行业内缺乏统一标准。

中国消费者协会表示，智能客服是技术进步的产物。经营者在利用技术手段减少重复劳动、提高服务知名度的同时，也要注重与消费者的有效沟通，切实解决他们的问题。

令人担忧的是，近年来，售前“人工化”、售后“智能化”的情况屡见不鲜，智能客服甚至成为一些商家的幌子，堵塞了消费者与自身的联系。在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，智能客服中的这些问题侵害了消费者的合法权益。他认为，为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道是电子商务经营者的法律责任和义务，相关企业不能以一个难以畅通的智能客服来推卸法律责任。

在北京艺创国际会展中心举行的2022世界机器人博览会上，一小群观众与智能服务机器人握手。陈晓根摄(人民视觉)

智能与人工胡须的有机结合

智能客服解决类型化、重复率高的问题更有效，但如何避免智能客服回答无关问题？

首先要提高技术。“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等。，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱和情感分析。”东南大学计算机学院教授周德裕认为，智能客服技术的提升要从两方面入手，即保证回复更准确、更人性化。

北京邮电大学计算机学院教授王靖宇建议，进一步增强产学研协同，提高人工智能产品性能，降低相关产品的培训和应用成本，如引入最新的语言大模型技术，以提升消费者体验。

智能客服起到了分流作用，但是“一键转账”或者“一键接入”的人工客服还是很有必要的。”让消费者满意的客户服务是成功的客户服务.”中国消费者协会消费者指导委员会原主任王前虎表示，智能客服在解决一些标准问题上作用很大，但企业也要根据自身条件，匹配足够的人工客服。人工客服是不可替代的，应该和智能客服有机结合。

陈音江认为，一些常规的咨询问题可以通过智能客服来解答，而那些急需解决的问题，比如消费者投诉，尤其是涉及人身财产安全的问题，应该优先通过人工客服来解决。企业要结合自身的经营范围和特点，梳理一些共性问题，提供智能响应服务，让消费者根据实际情况选择自己的客服方式。

在制定智能客服技术和服务标准方面，北航法学院副教授赵建议，应立足于《互联网信息服务深度融合管理条例》等法律法规，将其中提到的“人工标准规则”和“科技伦理审查”纳入智能客服行业标准。同时，基于具体应用场景，结合应用行业监管措施，细化智能客服相关技术标准。

专家表示，监管部门应督促相关企业履行主体责任，优化客服流程，尤其是针对老年人等特殊群体，保障其便捷获取人工客服的权利。行业组织也要规范企业科学合理使用智能客服，比如规定智能客服的等级设置和接听时间，对超过等级设置或接听时间的进行处罚。

智能客服能做的事情更多，智能客服系统要有“智能大脑”，通过收集消费者反映的意见和建议，分类后反馈给企业，帮助企业进一步完善产品和服务。中消协法律部副主任谢龙指出，“这是智能客服可以发挥的更重要的作用，也是广大商家不应该忽视的。”