40万人待命，400亿元投入，JD.COM为何“All in”服务？

原标题:40万人待命，400亿投入。为什么JD.COM“全押”发球？

执笔/陈继英

今年3月的一天，暮色初露，一名四十出头的中年男子匆匆走进北京丰台的一家商店。

他满腹狐疑地径直去找店长何磊。“那个广告是真的吗？”

这个问题何磊听过太多次了，很正常。

他在手机销售渠道做了十年，职业生涯最长的是在国内头部品牌的专卖店。“无论哪个国内厂商，都没有以旧换新服务”。

但他担任店长的JD.COM店是个例外——“是的，当然。”这个人得到了肯定的回答。

那天晚上，中年人忘了吃饭，匆匆赶回家。在家里翻出20多部旧手机后，他赶回店里以旧换新。他几乎不用支付差价就拿到了一部全新的中高端手机。

5月份，由于北京丰台区疫情，该店被迫停业，只剩下一两个店员轮班值班。

冷清的店里，没有客人，电话却响个不停——通过各种渠道了解到该店的“以旧换新”服务后，一些焦急的客人迫不及待地启封打开。

而何磊里的店员们，既感动又愧疚——为了不让热情的客人失望，在符合防疫政策的前提下，他们还会提供上门服务。

这个春天，坏消息太多了，疫情蔓延，围堵无奈，消费低迷，等等。

然而，一些温暖的守护，一些积极的希望，也在潜移默化中萌芽——比如，很难想象，这家去年底才开业的店，在今年4月，全国手机销量下降三四成的情况下，却以“以旧换新”拉动了70%的手机销量。

20台旧机换新的幕后，持续投入了400亿。

对于大多数人来说，旧手机就像是一个互相嫌弃的前任——曾经深爱，如今却是眼中钉，偶尔牵挂，无用武之地。就像黑名单是前任最好的归宿，而旧手机最后的命运往往是缩在角落里吃灰。

数据显示，整个“十四五”期间，我国闲置二手手机数量将高达60亿部，既浪费又不环保。

传统模式下，手机回收的过程总是战战兢兢。

首先是如何估值。

传统回收靠差价赚钱——假美藏恶的套路，荷花的忽悠既是本能也是技巧。

何磊曾经遇到过一个差点被骗的iPhone车主。

听到“3000元”的报价，对方一脸难以置信——同样的手机，回收经销商只报价几百元。

在JD.COM，已经建立了一个标准化的评估系统。“任何对手机进行专业测试的人都会报出一致的价格，”何磊说。

其次，安全。

手机和随时会透露消息的“前任”一样危险——它对你了如指掌，担心密码泄露，拍下他不想展示的自拍等等。

但是在JD.COM就不用担心了，比如恢复出厂设置，清理专业清理软件的数据等。，“让用户完全放心”，何雷说。

“在未来，以旧换新将是大多数买家的首选，”何磊断言。“因为手机高端了，旧手机不流量太浪费了，用户越来越会算账了。”

JD。COM的数据也印证了这一趋势——今年第一季度，参与手机以旧换新的用户数量比去年同期增长了近5倍，其中60%是18-35岁的年轻用户。

而且用旧手机抵扣差价，用户可以对自己更“大方”——第一季度，JD.COM以旧手机换新手机的用户数量比去年同期增长了15倍以上。今年618，优惠力度最高的一款手机，以旧换新最高补贴1540元。

现在，这项服务几乎涵盖了手机、电脑号、家电等所有品类——用户还可以跨品类以旧换新，集中“大件”。跨品类以旧换新、多件以旧换新也成为JD.COM用户最喜爱的服务之一。

涵盖家电、母婴等多个品类的“换修”服务，是超出用户预期的“惊喜服务”。例如，3C家电的“180天包换不修”涵盖200多个类别。

作为一个2013年入职的老JD.COM人，夏晓虹早就听说过“只换不修”的服务，但直到2019年才有机会亲身体验。

之前，她从JD.COM买了一个进口吹风机，用了三个月就坏了。她立即在网上提交了续费申请，审核通过。第二天，一个新的吹风机送到了你的门口。“这种感觉太酷了”。

去年，夏晓虹开始担任JD.COM家电用户和商户体验部总经理。她亲自操作了这项服务后，更加了解了背后的“门道”。

这项服务的起点始于JD.COM发现用户维修的痛点。

在正品行货的JD.COM，家电的返修率远低于行业水平，但JD.COM在用户的差评中发现，其中70%与产品质量和售后体验有关。

传统的三包服务模式难以让用户满意，修、评、检、修过程漫长。只是在损害责任认定环节，需要来回举证。甚至有一些品牌规定新机维修90天后才能提供，中间的空档期太长，用户不得不重新购买，投诉很多。

审查数据后，JD.COM决定出售。只能包换不修的80天服务最早落地在家电品类，后来扩展到电脑数码、手机、母婴等品类。

特别值得一提的是，与很多平台的更换不同，其性质不同于需要额外购买的增值服务。然而，在JD.COM的许多类别中，这项服务是默认选中的，用户不需要额外付费。

如今，它的服务范围已经不局限于质量问题——比如库存积压的尿布，比如宠物不喜欢的口粮，JD.COM可以在家更换。其中，前者的服务在业内只有JD.COM提供。

无论是“只换不修”还是“以旧换新”，都意味着高昂的成本。

JD.COM集团副总裁、JD.COM零售平台业务中心负责人陈琳透露，最近两年，JD.COM零售在客服方面的投入超过400亿。

“没错，我们是成本部门，但公司对我的考核从来不是花了多少钱，而是用户满意度有没有提高。”夏晓虹非常冷静。“用户对服务的满意度高于一切。”

40万人待命，全链路服务无止境。

在调到今天的服务部之前，夏晓虹在业务和风险控制部门轮番任职。

在许多公司中，不能直接为业务增长和收入做出贡献的“服务部门”大概率处于“边缘地带”。

但在JD.COM，调到服务部相当于“重用”。萧红的直观感受是，“其实JD.COM有40万人，大家都在待命。”

一些多余的服务，这些是不在标准清单内的，JD.COM人会主动去做，比如疫情期间在社区做志愿者，比如帮一个不会网购的老人下单。

2019年4月，JD.COM客服接到一个特殊的电话，来自广东肇庆某养老院方老先生。

一个人住在养老院的方先生没有智能手机，也不能网购。与他人交流的唯一方式是使用公共电话。

因为患有严重的糖尿病，无法外出购物，他咨询了几家电商平台。没有账户，他无法通过电话下订单，但他被拒绝了，直到他找到JD.COM。

三年多的时间里，JD.COM客服与方老通话近百个小时，最长的一次电话，甚至近5个小时，通过货到付款的方式为方老下了70多单。

方老的客服甚至还专门学习了糖尿病知识。方老买菜的时候会专门查配料表，确定是否适合糖尿病人。为了帮方老省钱，他还会利用自己的Plus权益，下单时尽量使用优惠券和运费券。

如果只计算经济效益，这可能是亏本生意，钱和精力消耗不大；但是，如果考虑方老的利益，一切都是值得的。如今，方老成了电话下单的“网购族”。

交往三年，两人成了亲戚。端午节的时候，方老特意打来电话，打算在广东肇庆给你送点粽子。“我是个糟老头子，不知道怎么感谢你。”

方老的故事并不是个例。针对老年用户网购和使用手机的痛点，JD.COM不仅对APP进行了老化改造，还推出了老年版模式，并为老年人组建了专门的客服团队，提供更加精细周到的服务。

在JD.COM，有5亿用户，有成千上万的需求。JD.COM为不同的人提供优质服务。

无论是为老人服务，还是保障期内的志愿服务，以及行业首创的价格保障服务，置换维修，上门置换等。，以上服务不是JD.COM的“超常发挥”，而是日复一日的一贯“习惯”和“基因”。

在今年618活动启动会上，新上任的JD.COM零售CEO辛力军强调，最重要的关键词是服务。“JD。COM将为消费者提供185全链路服务，让消费者全程购物无忧”。

其中，像价保这样的先锋服务多达44项，25项行业专属服务远超用户预期。

所谓无死角的全链路服务，即“全时、全渠道、全场景、全周期”。

全职是指JD.COM成千上万的客户一年356天、一天24小时提供服务。

全渠道是指从JD.COM任何渠道购买的商品，无论是JD。COM的家还是京东。COM的APP，京东。COM的直播或者京西的打架，都可以享受无差别服务。

全场景是指在JD.COM建立专属的咨询和售后团队，涵盖家电、手机通讯、电脑数码、母婴、医药、运动、美妆、宠物等领域，协助用户处理全场景的专业问题。

所谓全周期，是指不像很多零售商只推出几个吸引眼球的特价服务，把单项突破作为招揽顾客的“卖点”，在京东。COM的观点，售前、售中、售后的每一个服务节点都不能错过——归根结底，服务的整体水平取决于服务链中的最低水位。

在40万人待命的全链路服务下，突发急性病的用户可以在半夜得到及时的用药指导；焦虑的新手父母有专业的育婴师随时在线解决问题；不用担心买猫狗不爱吃的口粮。JD.COM提供退货服务；在地广人稀的新疆北屯，京东快递员每天行程近500公里，为用户“免费捡起家里不合身的衣服”；通过点评秒退价保服务，用户不用担心价格波动，可以放心购买。

“不费力不记账”的长期投入，目标只有一个，让消费者享受全链路服务，轻松“无忧购物”。辛丽君很自信的说。

运行了24年的“老闹钟”成为了行业的“校准器”。

在零售行业，很多时候，好的服务是需要额外付费的奢侈品，可能只有少数高端VIP客户才能享受到。

然而，在JD.COM，“优质服务”的起点始于JD.COM的成立。它不仅是一种一致的惯性和直觉，更是一种覆盖所有用户的通用标准。

故事的起点可能来自一个旧闹钟。

在JD的前四年。COM的业务，为了尽快响应需求，当时的“客服第一号”刘每天都睡在办公室的地板上，每晚都把一个旧闹钟放在耳边。每隔两个小时，闹钟就会响起，他马上起床，上网回复和解决用户的问题。

如今，这个JD.COM的“服务闹钟”已经滴答响了20多年，“服务”已经成为越来越多电商效仿的“大旗”。

例如，在JD.COM推出价格保护服务12年后，其他电子商务平台去年才开始跟进。

作为JD.COM的先行者，优质服务的护城河够深够宽吗？

在这方面，夏晓虹的态度非常开放。她认为，零售业已经开始重视服务，“这对消费者和整个社会都有好处，我们很高兴看到它的成功”。

其次是JD。COM的好服务来源于其高度独立可用的供应链模式，同行学的像但不一定学的好。

例如，在更换服务中，JD.COM可以实现整个流程的高效标准化。但在其他平台上，这些服务可能由第三方店铺承担，服务质量参差不齐，时效性没有保证。“这是我们的护城河”。

事实上，在大部分平台，更换维修仍然只是额外付费的增值服务，用户默认不享受。“因为商品质量难以保证，返修率高，成本太重，可能负担不起。”

JD.COM之所以有底气承诺“只换不修”，本质上是因为JD.COM卖的是正品行货。“整体修复率远低于行业标准，从长远来看，投资是可以承受的”，夏晓虹解释说。

“而一个产品一旦返修率过高，我们就会判断它不合格，无法及时整改，所以就会下线，只能换不能修的信心也来源于此。”。

换句话说，在JD.COM做好服务，靠的是“生态优势”和“制度优势”。

如果在行业内你追我赶，也可以迫使JD.COM鞭策自己。“永远保持领先的秘诀是跑得更快，走得更深，比行业做得更好，”夏晓虹总结道。

在过去的二十年里，JD。COM的服务不断得到拓展、优化和深化。

2015年之前是JD.COM服务的1.0时代，针对商品的附加服务，“代表作品”是行业内首创的标杆服务，如价格保障、上门更换、置换维修等。

从2015年到2019年的三四年间，JD.COM已经进化到“商品+服务”的综合消费时代，服务变得精细化、专业化、个性化。

2020年后，“服务引领消费”的3.0时代开启，标准升级挖掘用户潜在需求，带来超额服务体验，引导生活方式和消费趋势。

JD.COM服务业的不断演进，本质上是与消费升级同频共振。

如今的主流消费群体已经从早期的低价，转变为追求高性价比的“服务敏感”的“价格敏感”。

追求“优质服务”的核心是“取悦他人，取悦自己”。根据JD.COM发布的《2022年女性消费趋势报告》，50%的女性消费者喜爱“自我愉悦”的消费。

夏晓虹对此有一种直观的感觉。

一位来自JD.COM的客户，不经常下单，用了180天就换了一个全新的电饭煲，成了JD.COM的“铁粉”。“接下来的一个月，在JD.COM一共下了18单，把全家的消费都转了过来”。

相比好服务的可持续性，单靠低价补贴其实是不可持续的，无法实现用户、品牌、平台的共赢。

对于品牌而言，良好的服务也成为了存量时代的重要支点，突破内部体量，撬动消费，带来增量。

JD.COM 3C品类以旧换新项目负责人方慧媛还记得，2019年左右，JD.COM手机“以旧换新”服务刚推出时，品牌热情并不太高。

但是这两年品牌的参与热情开始高涨，主动和京东一起补贴用户。COM—用户购买变得更加理性，平均置换周期从2019年的19个月延长到31个月，“好的”和“经济的”产品以旧换新成为撬动消费的主要拉力。

接下来，类似手机品类以旧换新同比增长5倍的神话，将在越来越多的行业上演和复制。

虽然JD。COM的全链路服务已经走到了行业的前列，今天的夏晓虹仍然感到压力很大。“我们越来越喜欢用户，用户的要求也越来越高。服务无止境”。这是一个永无止境的升级游戏。

其背后的根本原因恐怕在于，就像“以旧换新”一样，人们对美好生活的追求永无止境。虽然JD.COM并不完美，但我希望它能不断进步。返回搜狐查看更多。

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